ANÁLISE COMPORTAMENTAL EM CALL CENTERS: OTIMIZANDO DESEMPENHO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE - Ferreira Dutra Araújo, Anna Carollynne; de Souza Toledo, Bruno (RECIMA21 - Revista Científica Multidisciplinar - ISSN 2675-6218, 2024)
A análise comportamental nos Call Centers desempenha um papel crucial na otimização do desempenho dos operadores e na melhoria da experiência do cliente. Este artigo revisa as teorias comportamentais aplicadas nesse contexto e destaca as técnicas de avaliação e estratégias de intervenção utilizadas. As teorias da aprendizagem social e motivação intrínseca e extrínseca são fundamentais para compreender como os operadores aprendem, se desenvolvem e se motivam no ambiente de um Call Center. A análise comportamental, com base nessas teorias, visa melhorar tanto o desempenho individual quanto o coletivo, fornecendo feedback específico, reforço positivo e programas de treinamento personalizados. As variáveis comportamentais, como motivação, estresse e satisfação no trabalho, influenciam diretamente a eficiência operacional e a qualidade do atendimento ao cliente. Estratégias focadas na redução do estresse, promoção do engajamento e reconhecimento do trabalho dos operadores são cruciais para aprimorar o ambiente de trabalho e, por consequência, o serviço oferecido. Desafios como a resistência à mudança e a integração de tecnologias representam obstáculos na implementação efetiva da análise comportamental. No entanto, tendências como inteligência artificial, automação e um maior foco na saúde mental dos colaboradores apontam para avanços promissores nessa área. Portanto, a análise comportamental não apenas impulsiona o desempenho operacional, mas também promove um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo, refletindo-se em um atendimento ao cliente mais eficiente e satisfatório.